Abbiamo analizzato 100 recensioni negative sui veterinari. Ecco i risultati!

Avere buone recensioni è importante per qualsiasi attività, soprattutto per un veterinario, ma talvolta capita di ricevere recensioni negative.
Riteniamo che comprendere meglio i motivi che portano a scrivere una recensione negativa sia di grande aiuto per un veterinario che voglia migliorare l’immagine della propria struttura. Con questo intento abbiamo analizzato 100 recensioni che avessero una sola stella e un commento in cui si comprendeva i motivi della recensione.

Ecco i risultati:

Problema non risolto 27%
Problema economico 26%
Veterinario freddo e poco sensibile 14%
Veterinario maleducato o scortese 11%
Tempi lunghi: servizio lento, lunga attesa, ritardi  7%
Visite troppo veloci e poco approfondite  5%
Disorganizzazione e dimenticanze  4%
Scarsa professionalità  2%
Struttura veterinaria sporca e/o poco accogliente  2%
Strumentazione scarsa  2%

Di seguito sono  spiegate le categorie tramite le quali abbiamo suddiviso i motivi delle recensioni:

Problema economico
Costi ritenuti alti rispetto a quanto svolto dal veterinario o al risultato ottenuto.
In qualche caso l’utente manifesta il sospetto che il veterinario abbia abbondato con le analisi o consigliato il ricovero dell’animale con lo scopo di aumentare i guadagni.
In altri casi l’utente sospetta che la struttura veterinaria giochi sull’emotività del momento per calcare la mano sui costi.

Problema non risolto

I motivi delle recensioni sono:

  • dosaggio farmaco errato,
  • diagnosi sbagliata,
  • animale deceduto subito dopo le dimissioni.

Veterinario freddo e poco sensibile

In questa categoria sono raccolte le recensioni in cui il cliente ha notato uno dei seguenti atteggiamenti del veterinario

  • scarso tatto, generalmente in situazioni come il distacco tra padrone e animale o il decesso di quest’ultimo,
  • poco comunicativo,
  • superficiale.

Veterinario maleducato o scortese

In questa categoria sono raccolti tutti i casi in cui il cliente si è lamentato dell’atteggiamento poco educato, sgarbato, scortese o poco cordiale da parte del personale della struttura.

Tempi lunghi: servizio lento, lunga attesa, ritardi

Le motivazioni che si evince dalle recensioni di questa voce sono:

  • poca serietà nel rispetto dell’orario della struttura,
  • nessuna risposta al telefono,
  • attesa molto lunga in sala d’aspetto nonostante l’appuntamento fissato,
  • lentezza nel procedere con gli esami.

Disorganizzazione e dimenticanze

Categoria costituita da recensioni in cui il cliente lamentava problemi di organizzazione della struttura o dimenticanze  nel comunicare i risultati delle analisi.

Visite troppo veloci e poco approfondite

Casi in cui il motivo della recensione negativa era dato da visite veloci, poco approfondite e superficiali da parte del veterinario.

Scarsa professionalità

Abbiamo raccolto sotto questa voce le recensioni in cui il cliente si lamentava della
reticenza nel consegnare le analisi o nell’emettere fattura.

 

Analisi dell’indagine

Le prime due voci, “problema economico” ed “problema non risolto” coprono più del 50% delle recensioni. Questo dato è prevedibile, perché è dato dalle due voci relative al rapporto prezzo/qualità del servizio; è facilmente intuibile che aumentando la qualità del servizio, si riduce la probabilità di commettere un errore. Molte delle recensioni che denunciano errori di diagnosi evidenziano anche costi alti.
In altre parole se il cliente ritiene che la diagnosi sia sbagliata e ha pure pagato un prezzo alto è molto probabile che scriva una recensione negativa con una stella.

Se invece il cliente ha ottenuto la guarigione del suo animale o un miglioramento sarà scarsamente motivato a scrivere una recensione negativa anche se ritiene che il prezzo pagato è alto.

Per ridurre o evitare recensioni relative alle prime due voci c’è un solo sistema: cercare di commettere meno errori possibili, ovvere migliorare il proprio servizio offerto.

Le voci che ci interessano di più sono le restanti perché sono formate da recensioni negative nate da fattori non strettamente legati alla cura degli animali, ma più al comportamento dello staff o all’organizzazione della struttura veterinaria.

In terza posizione con una percentuale del 14% troviamo la voce “Veterinario freddo e poco sensibile”. Un aspetto che ci ha colpito molto di questa categoria è che si ripete spesso il termine “umanità”. Tutte queste recensioni non denunciano decessi o errori, ma un atteggiamento del veterinario ritenuto dal cliente non consono al punto da definirlo di scarsa umanità.
Crediamo che sia utile soffermarsi sul fatto che talvolta il cliente del veterinario si trova in uno stato d’animo in cui è più sensibile; ci riferiamo alla preoccupazione per la salute del proprio animale o al dolore per il suo decesso. Una buona gestione dello stato emotivo del cliente da parte del veterinario riduce la probabilità che il cliente sia irritato al punto da renderlo pubblico sulla rete con una recensione negativa.

Discorso molto simile potremmo fare per la voce in quarta posizione “Veterinario maleducato o scortese”; in qualsiasi attività commerciale la pazienza da parte di chi fornisce il prodotto/servizio è fondamentale. Se un 11% delle recensioni sono motivate da un atteggiamento ritenuto maleducato o scortese non possiamo fare altro che consigliarvi di far comprendere al personale che lavora nella struttura che portare pazienza è sempre la scelta migliore.

Un altro 11% è dato dall’accorpamento delle voci “Tempi lunghi: servizio lento, lunga attesa, ritardi” e “Disorganizzazione e dimenticanze”; se avete una percentuale alta di recensioni appartenenti a queste due voci vi consigliamo di rivedere la vostra organizzazione interna e la gestione degli appuntamenti. Le motivazione che hanno spinto i clienti a scrivere la recensione negativa di queste voci sono:

  • la lunga attesa, probabilmente ritenuta troppo lunga,
  • ritardo sull’orario di apertura della struttura,
  • ritardo nella consegna delle analisi.

L’ultima voce che riteniamo statisticamente rilevante è “Visite troppo veloci e poco approfondite”, avendo totalizzato un 5%. Potevamo far rientrare queste recensioni  anche all’interno della voce “Problema economico” dal momento che questa motivazione è spesso in relazione con la questione del costo della visita, ma abbiamo preferito tenerla separata per farvi porre l’attenzione su questo aspetto. Talvolta la spesa sostenuta non è data dal tempo, ma dalla conoscenza e professionalità di chi fornisce una consulenza di un certo livello.

Quando riterrete di trovarvi in questa situazione dite al vostro cliente perché la visita non è durata tanto e cercate di spiegargli che la salute del proprio animale non dipende da quanto tempo dura una visita, ma dalla professionalità del veterinario.

 

Come sono state selezionate le recensioni
Le recensioni sono state selezionate da Google Maps e hanno le seguenti caratteristiche:

  • una sola stella;
  • presenza di un testo da cui si capisce i motivi della recensione;
  • ogni singola recensione appartiene ad una e una sola struttura veterinaria; nel caso di più recensioni che soddisfacevano i primi due punti per la solita struttura è stata selezionata la più recente;
  • non ci sono più di 5 recensioni per ogni città;
  • le città da cui abbiamo preso le recensioni sono: Bari, Bologna, Brescia, Catania, Firenze, Genova, Messina, Modena, Napoli, Padova, Palermo, Parma, Perugia, Prato, Reggio Calabria, Roma, Torino, Venezia, Verona, Taranto, Trieste.
 
Spero che l’articolo ti sia piaciuto.
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Luca Ninci

Ciao, mi chiamo Luca Ninci e da qualche anno insieme al mio team cerchiamo di aiutare i veterinari ad ottenere maggiore visibilità tramite gli infiniti strumenti che la rete mette a disposizione.

Questo articolo ha 4 commenti.

  1. A parte i prezzi, perché i veterinari purtroppo lavorano tutti al limite del sottocosto, i prezzi in realtà dovrebbero essere circa il triplo, come di fatto avviene nel resto d’Europa. E l’errore umano, con la difficoltà di arrivare ad una corretta diagnosi se il proprietario non può o non vuole spendere per l’iter diagnostico. Per tutto il resto sono utili consigli, dai quali si può solo imparare

  2. Ho un veterinario con umanità e professionalità, unica. Sino ad adesso ha guarito i miei cani sensa lasciare strascichi della patologia. Grazie Pietro sei unico

  3. Dovrebbe essere una missione quella del veterinario e non una professione fine a se stessa. Hanno a che fare con la vita!
    E dovrebbero amare quello che fanno!
    Invece, anche quelli che da giovani svolgono la professione con entusiasmo e umanita’ col tempo diventano superficiali e scostanti non rendendosi conto che quando le nostre adorate bestiole stanno male noi stiamo peggio di loro.
    NO! Quella del veterinario non deve essere una professione! Ma una vera e propria missione

  4. Purtroppo non tutti lo fanno con Amore e passione ma solo per soldi ..le neglicenze andrebbero punite ..io sto vivendo una situazio e drammatica ..portato il mio piccolo cane per un intervento ai calcoli ed ora ha ustione di terzo grado causata dal tappeto riscaldante chirurgico ..un cane rovinato e che sta soffrendo ..e loro se la cavano con un MI DISPIACE ..SONO ARRABBIATA E INDIGNATA che non ci siano leggi per tutelare i nostri piccoli pelosi

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